“她们”是集团的“半边天”，“她们”在集团的各个岗位上挥洒汗水，“她们”认真专业，“她们”坚毅果敢，“她们”为集团高质量发展贡献了“她们”力量，“她们”成为集团行业中的一道道“最美风景线”。“她们”积极参与“巾帼建功”，充分展现了城控集团女职工“巾帼不让须眉”的豪迈气概，“她们”拥有一个共同的称号——“巾帼文明岗”。
在三八国际劳动妇女节到来之际，集团公众号将集中展示集团“巾帼文明岗”的时代风采。
扬州中燃公司呼叫中心
“耳朵要听，脑子要转，手要记录，三管齐下……”话务员的工作并不轻松，不仅仅是坐在电脑前接听电话，同时还要有一双“会笑”的眼睛，准确分析客户来电的需求，隔着电话都能感受到客户心里的细微变化。事实上要在短时间内完成接听、记录和解答，工作状态高度紧张，专业技能可见一斑。
扬州中燃公司呼叫中心目前有员工22名。作为扬州城控集团公用服务企业线上服务窗口，她们始终秉持“安全为根、服务为本”的责任意识。2020年呼叫中心全年接听来电25.3万户次，紧急类报修7590户次，重大类报修128户次，并对所有报修用户100%回访；全年接听总时长超40万分钟，每日人均接听时长150分钟。她们先后荣获“江苏省巾帼文明岗”“江苏省总工会工人先锋号”“扬州市用户满意服务班组”“扬州市城控集团先进集体”等多项荣誉。
全心服务客户 用心化解诉求
2020年冬天，持续低温寒潮冰冻天气席卷扬城，天然气用量激增、气源紧张，呼叫中心的来电此起彼伏。为做好冬季保供工作，呼叫中心在人员有限的情况下，调整值班表与工作时间，确保24小时不间断高效服务。一天下来，饥饿、疲惫、甚至委屈可想而知，可只要电话铃声响起，她们就会精神百倍重新投入到“战斗”中。
在呼叫中心工作8年的李玲，已经是两个孩子的妈妈了。除夕之夜，为了让广大燃气客户能正常使用燃气，几乎每一年的除夕她都值班。两个女儿问她为什么不在家陪伴？作为呼叫中心的话务员，她为服务千家万户而自豪，用心倾听，全心服务，用责任和担当践行着“气聚人和，造福社会”的企业核心价值观。
创新服务方式 发挥线上优势
呼叫中心根据大数据筛选与服务预约峰谷段统计，进行主动外呼预约安装、点火业务，一方面省去了客户自行报装预约的时间，另一方面将服务资源充分、合理调配，极大提高了服务效率。
她们打破传统电话的局限，紧跟时代发展趋势，还担任了扬州中燃服务号的微信客服。在创新服务途径的同时，更是满足了聋哑残疾人士的特殊服务需求。2020年8月，桑园北村的一位聋哑用户便是通过微信服务号进行报修，并得到了满意的处理。
尽心消除隐患 保障安全用气
燃气安全，情系万家。呼叫中心开通了安检隐患排查提醒服务，随时为客户提供燃气安全专业“诊断”。她们根据燃气安检上传的数据进行分析和整理，主动外呼存在安全隐患的客户，提醒并告知客户整改解决方案，防微杜渐，并持续跟进客户隐患整改情况。
她们承载的不只是沟通，更多的是责任、付出和坚守。就是这样一群蓝焰巾帼，她们不让须眉，奉献有为，用女性特有的坚韧品质服务千家万户，真正做到把客户放在心上，把责任担在肩上，把安全握在手上，与城市共生息！
